Katalis adalah perbankan digital, yang telah menghasilkan pelanggan menelepon pusat kontak untuk bantuan teknis dan pertanyaan yang terkait dengan platform yang banking digital bank, termasuk akses, fungsi dan menggunakan aplikasi bank pada perangkat mobile mereka. Staf contact center juga perlu menjelaskan kepada klien setiap perubahan produk dan layanan, serta memberitahu mereka tentang update untuk teknologi baru dan kebijakan peraturan.
Baru-baru ini, pusat kontak Bank telah pertanyaan sibuk menjawab tentang EMV, seperti mengapa bank mereka beralih ke kartu EMV chip dan apakah kartu baru masih bisa digunakan di pengecer yang belum terpasang terminal tepat karena kartu chip juga mengandung magnet garis-garis untuk situasi mereka.
Dalam lingkungan ini, metrik tradisional untuk staf call center - kecepatan yang mereka menangani panggilan ("panggilan menangani waktu") - adalah kurang relevan, menyerukan beberapa pendekatan baru, seperti dapat dilihat di Green Bay, Wisc. berbasis Associated Bank. Lembaga ini telah mampu meningkatkan efisiensi panggilan contact center dengan mengembangkan otomatisasi desktop yang merampingkan proses setelah panggilan, termasuk menyederhanakan cara untuk mendokumentasikan panggilan dan melakukan proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan segera, sebagai lawan mengirim permintaan untuk pemenuhan ke back-office daerah, menurut Jennifer Fox, wakil presiden senior, customer care / contact manager operasi pusat.
Layanan concierge
Fokus pada otomatisasi dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan telah membantu mengurangi peningkatan panjang panggilan dan memungkinkan Associated untuk menjaga nya panggilan menangani kali hanya sedikit lebih panjang, bahkan dengan pertanyaan yang lebih kompleks, Fox mengatakan. "Pelanggan mencari layanan concierge dan mereka memiliki harapan yang lebih tinggi sekitar layanan. Ketika mereka berbicara dengan agen, mereka mengharapkan mereka untuk menjawab semua kebutuhan mereka, untuk membuatnya mudah bagi mereka.
"Ini tidak lagi hanya panggilan telepon cepat untuk bertanya tentang saldo rekening mereka. Ini, 'Aku ingin kau tahu siapa aku, membuatnya cepat dan mudah bagi saya karena saya sangat sibuk dan menunjukkan bahwa Anda peduli tentang hubungan saya.' "
"Layanan concierge" pendekatan ini tercermin dalam metrik kinerja yang menggunakan Associated untuk mengevaluasi staf contact center bank, Fox mengatakan. Misalnya, resolusi kontak / panggilan pertama, atau "Satu dan Selesai," adalah pengukuran kunci keberhasilan dalam pemantauan kualitas bank dan survei program. Staf Bank dilatih dan diberi alat dan sumber daya untuk "memberdayakan" mereka untuk memenuhi tujuan penanganan masalah pelanggan secara cepat, tanpa terus meneruskan panggilan ke karyawan lain.
Selain itu, langkah-langkah Associated tidak hanya apakah karyawan telah menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat dan profesional, tetapi juga apakah mereka menangani kebutuhan pelanggan masa depan. "Pelanggan memiliki harapan yang tinggi dan mengharapkan kita untuk mengantisipasi kebutuhan mereka," kata Fox.
Bank juga merawat mempekerjakan orang teknis cerdas yang dapat menangani pertanyaan teknis pelanggan tentang saluran alternatif, seperti perbankan online dan cara menggunakan perangkat mobile yang berbeda untuk mobile banking. "Secara teknis agen-cerdas yang mampu menangani peningkatan laju belajar seperti yang kita menyebarkan teknologi baru dan menambahkan harapan bagi mereka untuk multitask pada panggilan pelanggan, email dan chatting," kata Fox.
Baru-baru ini, pusat kontak Bank telah pertanyaan sibuk menjawab tentang EMV, seperti mengapa bank mereka beralih ke kartu EMV chip dan apakah kartu baru masih bisa digunakan di pengecer yang belum terpasang terminal tepat karena kartu chip juga mengandung magnet garis-garis untuk situasi mereka.
Dalam lingkungan ini, metrik tradisional untuk staf call center - kecepatan yang mereka menangani panggilan ("panggilan menangani waktu") - adalah kurang relevan, menyerukan beberapa pendekatan baru, seperti dapat dilihat di Green Bay, Wisc. berbasis Associated Bank. Lembaga ini telah mampu meningkatkan efisiensi panggilan contact center dengan mengembangkan otomatisasi desktop yang merampingkan proses setelah panggilan, termasuk menyederhanakan cara untuk mendokumentasikan panggilan dan melakukan proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan segera, sebagai lawan mengirim permintaan untuk pemenuhan ke back-office daerah, menurut Jennifer Fox, wakil presiden senior, customer care / contact manager operasi pusat.
Layanan concierge
Fokus pada otomatisasi dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan telah membantu mengurangi peningkatan panjang panggilan dan memungkinkan Associated untuk menjaga nya panggilan menangani kali hanya sedikit lebih panjang, bahkan dengan pertanyaan yang lebih kompleks, Fox mengatakan. "Pelanggan mencari layanan concierge dan mereka memiliki harapan yang lebih tinggi sekitar layanan. Ketika mereka berbicara dengan agen, mereka mengharapkan mereka untuk menjawab semua kebutuhan mereka, untuk membuatnya mudah bagi mereka.
"Ini tidak lagi hanya panggilan telepon cepat untuk bertanya tentang saldo rekening mereka. Ini, 'Aku ingin kau tahu siapa aku, membuatnya cepat dan mudah bagi saya karena saya sangat sibuk dan menunjukkan bahwa Anda peduli tentang hubungan saya.' "
"Layanan concierge" pendekatan ini tercermin dalam metrik kinerja yang menggunakan Associated untuk mengevaluasi staf contact center bank, Fox mengatakan. Misalnya, resolusi kontak / panggilan pertama, atau "Satu dan Selesai," adalah pengukuran kunci keberhasilan dalam pemantauan kualitas bank dan survei program. Staf Bank dilatih dan diberi alat dan sumber daya untuk "memberdayakan" mereka untuk memenuhi tujuan penanganan masalah pelanggan secara cepat, tanpa terus meneruskan panggilan ke karyawan lain.
Selain itu, langkah-langkah Associated tidak hanya apakah karyawan telah menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat dan profesional, tetapi juga apakah mereka menangani kebutuhan pelanggan masa depan. "Pelanggan memiliki harapan yang tinggi dan mengharapkan kita untuk mengantisipasi kebutuhan mereka," kata Fox.
Bank juga merawat mempekerjakan orang teknis cerdas yang dapat menangani pertanyaan teknis pelanggan tentang saluran alternatif, seperti perbankan online dan cara menggunakan perangkat mobile yang berbeda untuk mobile banking. "Secara teknis agen-cerdas yang mampu menangani peningkatan laju belajar seperti yang kita menyebarkan teknologi baru dan menambahkan harapan bagi mereka untuk multitask pada panggilan pelanggan, email dan chatting," kata Fox.